La experiencia como paciente incide en la percepción de la salud

Conocer la experiencia del paciente en las distintas fases del proceso asistencial constituye la mejor forma de medir la calidad de los sistemas sanitarios y reconocer al paciente como protagonista de toda actividad asistencial. Pero, además, trabajar en este área para que el paciente tenga una mejor experiencia en su contacto con el sistema hace que su percepción sobre su estado de salud y bienestar también mejore. Así se ha puesto de manifiesto durante la presentación del ‘Estudio de medición de la experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles’, promovido por el Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), con la ayuda de Lukkap Customer Experience.

Este informe recoge una visión pormenorizada de las vivencias de los pacientes y el seguimiento de su enfermedad en patologías de gran prevalencia como la diabetes o en áreas de enorme impacto y relevancia como el cáncer, las enfermedades respiratorias, los procesos traumatológicos o, en situaciones especiales fisiológicas, como puede ser el embarazo y el parto. Para ello se han realizado 2.006 encuestas a pacientes que han tenido o tienen algunos de los procesos enumerados y a mujeres que han tenido un embarazo reciente o están embarazadas en el momento de la encuesta.

“En el informe anterior pudimos apreciar las sensaciones que el paciente manifestaba en los diferentes momentos por los que transitaba y hablábamos sobre qué hacer para mejorar la experiencia. En esta nueva edición valoramos cómo mejorar la percepción de salud a través de la experiencia, lo que supone un salto cualitativo muy importante en el grado de exigencia de lo que hemos medido”, explica Adolfo Fernández–Valmayor, secretario general de la Fundación IDIS, durante la jornada ‘Experiencia de paciente en sanidad privada 2019. Evolución, procesos y roles’, que tuvo lugar el pasado día 26 de junio en Madrid. Fernández–Valmayor añade que “hemos pasado de las etapas de ‘relación con el sistema’ a disponer de la visión íntegra del paciente en su proceso dentro de las patologías analizadas y la situación especial fisiológica del embarazo y parto. Asimismo, hemos considerado oportuno analizar qué tratamientos deben ofertarse en base a lo que espera el paciente o ver los roles que asume cada profesional sanitario para conocer el impacto que tiene en su evolución”.

Según explica Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS, las conclusiones de este estudio demuestran cómo el sector de la sanidad privada es, entre los analizados, el que acumula un porcentaje de experiencia WOW. Este término se utiliza en el mundo empresarial para definir la experiencia ideal esperada por el paciente. En el caso del sector sanitario privado, este índice es el más alto, con un 78,3%, comparado con otros sectores, como el de Banca (62%), Alimentación 58%, Ocio y Hogar (56%) y Moda (48%).

Ahondando en procesos determinados y áreas o situaciones concretas, el informe muestra un cumplimiento WOW de 78,3%: las enfermedades respiratorias obtienen un 82,8% de experiencia WOW, seguidas de oncología con un 80,3%, traumatología con un 79,4%, diabetes con un 72,4% y el proceso de embarazo y parto, con un 72,2%.

A mejor experiencia, mejor percepción del estado de salud y bienestar: así, en el informe se observa cómo pacientes con experiencias superiores al 80% de cumplimiento WOW tienen una percepción de mejora de salud de 7,9 puntos, mientras que cuando el porcentaje baja del 60%, se obtiene sólo un 6,1. “Este aspecto nos lleva a poner en valor el trabajo de la experiencia de paciente”, tal como ha asegurado Manuel Vilches, director general de la Fundación IDIS. “Además de entender los procesos desde la perspectiva del paciente, con una visión íntegra, podemos seguir trabajando en esa mejora de la percepción de salud acompañándoles cuando ya estén en su casa y dando servicios más allá del propio proceso”.