Amazon y NH Collection: cómo integrar Alexa en la habitación de un hotel para mejorar la experiencia de los huéspedes

BARCELONA/Uno de los retos de las empresas tecnológicas es hacer rentables sus inversiones en innovación para, precisamente, poder seguir innovando y no sólo no quedarse atrás en una carrera de ritmo cada vez más endiablado sino también, y esto es lo más complicado, destacar frente a los competidores.

Si hablamos de la industria hotelera, quizás sea aún más difícil destacar. España bate continuamente récords de visitantes, pero parece que la apertura de nuevos establecimientos hoteleros, y qué decir de los apartamentos turísticos (profesionales o particulares), va aumentando de forma pareja hasta rozar en algunas zonas la saturación.

En el primer sector, el campo de batalla se ha trasladado ahora a la inteligencia artificial y los asistentes virtuales. En el segundo, a los clientes de mayor nivel adquisitivo, el viajero de lujo y el de negocios, el conocido como MICE (Meetings -reuniones-, Incentives -incentivos-, Conferences -conferencias- y Exhibitions -exposiciones-).

Casualidades del calendario, el mismo día que Google presentaba su nueva estrategia en torno a Gemini, su IA, Amazon y NH anunciaban en Barcelona una alianza que permite a la primera traer a España un modelo basado en su asistente Alexa y ya en marcha en otros mercados y a la segunda ofrecer a sus clientes un elemento para diferenciarse de la competencia.

Alexa en las habitaciones

La colaboración se plasma en la implantación en hoteles NH Collection, la marca premium de la cadena hotelera, de Alexa Smart Properties, un conjunto de tecnologías que Amazon pone a disposición tanto de hoteles (en este caso, la versión Hospitality) como de residencias de mayores (en España tiene acuerdos con Cruz Roja y Sanitas) para facilitar, por un lado, la gestión a los propietarios y, por otro, la experiencia a los huéspedes.

Todo ello gracias a la instalación en las habitaciones de dispositivos con Alexa (en concreto, un Echo Show 8) que permite al visitante resolver por medio del asistente de Amazon muchas de las gestiones que normalmente requieren, como mínimo, una llamada a recepción.

Un modelo que, como decíamos, ya funciona en otras partes del mundo y que en España desembarca en cuatro hoteles NH Collection: el Gran Hotel Calderón de Barcelona (escenario de la presentación y de las pruebas para la prensa) y, en Madrid, los hoteles Paseo del Prado, Gran Vía y Abascal.

Estos establecimientos sirven de punta de lanza a un despliegue posterior más amplio en el resto de hoteles con que cuenta la marca NH Collection en España (que tiene tres en Andalucía: el NH Collection Sevilla, Amistad en Córdoba y Victoria en Granada).

Cómo funciona

En los cinco años que han pasado desde su llegada a España, Alexa ha consolidado su presencia entre los usuarios españoles y quienes estén familiarizados con el asistente disfrutarán en estos hoteles de NH Collection de una experiencia muy parecida a la que ya conocen.

Eso sí, con algunas salvedades. Los Echo están gestionados y controlados por el hotel, con cuentas corporativas y anónimas, y no es posible (ni necesario para usarlos) conectarlos con cuentas personales para disfrutar de servicios Prime que tengamos contratados (sí podemos enlazar el móvil para escuchar música o ver una serie o película en el Echo).

No es posible tampoco resetearlos (lo que debería disuadir de los amigos de lo ajeno) y la cámara está desactivada. Si aun así no nos fiamos, podemos taparla con la pestaña del Echo. Sí podemos bloquear el micrófono y, por supuesto, desconectarlo si no nos sentimos cómodos con él encendido en la habitación. Estos dispositivos cuentan con las ya conocidas capas de protección de privacidad y seguridad de Amazon y no se almacenan las interacciones por voz ni ningún otro dato de los clientes.

Por ahora la experiencia en España arranca con un conjunto de funcionalidades limitado (como veremos, las posibilidades son casi infinitas) pero muy interesante. El objetivo es que el huésped realice a través de Alexa su comunicación con el hotel, como consultar información del establecimiento, contratar servicios, informar de desperfectos, solicitar productos, pedir un taxi o una salida tardía (late check-out), entre otras cuestiones. Además de acceder al tipo de información que los usuarios suelen pedir a Alexa, como información del tiempo, el tráfico o restaurantes o lugares que visitar en la ciudad o cerca del hotel.

La integración entre Alexa y NH se ha hecho a través de una skill creada con Stay, la empresa de digitalización del Guest Experience de la cadena hotelera. A esa colaboración se suma la labor del proveedor de soluciones Modal, que ha añadido la capa conversacional, es decir, la traducción de las peticiones del cliente a comandos que pueda resolver Alexa con la aplicación del hotel.

Aquí radica uno de los éxitos de la propuesta, porque el huésped se relaciona con Alexa con lenguaje natural (“tengo hambre”, “tengo ropa sucia”, “necesito una toalla”, “no hay champú”...) que en cuestión de un par de segundos se convierte en la pantalla del Echo en la apertura del menú del servicio de habitaciones, la lavandería o el aviso a recepción de que faltan toallas o cualquier otro elemento de aseo para que el personal del hotel nos lo suba en unos minutos.

Este detalle, el del lenguaje natural, facilita (como lo hace en el día a día en nuestros hogares cuando nos conectamos a Alexa por primera vez) que incluso quienes nunca hayan utilizado el asistente puedan resolver con sencillez todas estas cuestiones y muchos otros clásicos del tipo “cómo conecto el Wi-Fi” (que muestra con un vídeo explicativo, para quien no tenga claro cómo conectarse).

Una primera fase

Lo ahora puesto en marcha es solo una primera fase, tanto desde el punto de vista cuantitativo (se irá extendiendo, como indicábamos, a más establecimientos NH Collection) como cualitativo.

Durante la presentación en Barcelona, tanto Isidoro Martínez de la Escalera (Chief Marketing, Communications and Experience Officer en Minor Hotels Europe & Americas) como Albert Creixell (Head Alexa Enterprise UK & Spain) coincidieron en que están ante "un lienzo en blanco" y que, conforme se vaya ampliando su uso, se irán perfilando y ampliando los servicios que proporciona el hotel a sus clientes y podrá también el hotel optimizar su gestión.

Entre las muchas posibilidades que permite esta tecnología se incluyen el control de la domótica de la habitación (luces, persianas, aire acondicionado o calefacción), la selección del idioma en función de la nacionalidad del cliente (ahora mismo los Echo cuentan con dos instalados, pero podría personalizarse) o conexión de habitaciones en las que se hospeden personas que viajen en un mismo grupo (para mostrarles por ejemplo la agenda o mensajes de interés).

Entre las opciones que el hotel puede implementar para aumentar la eficiencia en la gestión cotidiana están, por mencionar solo una, que el servicio de limpieza pueda notificar con Alexa que la habitación ya está lista (también puede escuchar música mientras la arregla).

Por ahora, esta integración Alexa Smart Properties – NH Collection arranca con estos cuatro hoteles (ya en Barcelona y en unos días los tres de Madrid), a la espera de su expansión al resto de la marca. Por parte de Amazon, el lanzamiento en España se realiza en exclusiva con NH Collection, pero no se descarta abrir en el futuro este modelo de suscripción a otras cadenas hoteleras.